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Usando Inteligência Artificial para identificar comportamentos problemáticos

No mundo atual de alta tecnologia, cada vez mais indústrias procuram maneiras de aproveitar a tecnologia para melhorar o atendimento ao cliente, minimizar riscos e aumentar a produtividade e a lucratividade dos negócios. O G3 entrevista o Diretor Geral da Direção Geral de Regulamentação de Jogos da Espanha, Juan Espinosa Garcia, sobre por que o uso de tecnologias como IA e análises é o caminho a seguir para a sustentabilidade de longo prazo na indústria de jogos.

O que você pretende compartilhar com o público da IAGA sobre a tecnologia de IA?

Do ponto de vista regulamentar, a Inteligência Artificial não deve ser considerada mais um fardo, mas sim uma oportunidade para manter a estabilidade do mercado. Acredito que esta seja uma questão relevante para discutir neste momento importante da história das apostas na América, à medida que o mercado procura abraçar novas oportunidades, incluindo online. Gostaria de partilhar a experiência de um regulador europeu que lida com estas questões com colegas reguladores na América.

A IA é sem dúvida um tema muito amplo para discutir. No entanto, à medida que vemos a adopção generalizada da Inteligência Artificial nos negócios comerciais, especialmente no comércio electrónico, a utilização excessiva de algoritmos no mercado da Internet significa que cada vez mais pessoas interagem diariamente com a IA. O ponto válido no que diz respeito ao Jogo Responsável é que, juntamente com a capacidade comercial da IA ​​para melhorar as receitas dos operadores, a segmentação de indivíduos para estimular a lealdade também pode ser considerada uma ferramenta útil e aliada para políticas de jogo responsável.

Especificamente, vimos a IA integrada em práticas e metodologias de Jogo Responsável, através das quais os operadores criaram dispositivos e ferramentas para identificar comportamentos potencialmente problemáticos antes que se tornem mais graves. As mesmas ferramentas de rastreio e definição de perfis utilizadas para incentivar um interveniente, que podem ser vistas de forma negativa em termos de marketing excessivamente agressivo, podem ser utilizadas de forma positiva para proteger a saúde dos cidadãos no âmbito da protecção geral de dados.

A minha opinião é que os operadores têm a oportunidade, com a IA, de promover ativamente a identificação de padrões de comportamento problemáticos. Por exemplo, um operador que utiliza IA pode programar variáveis ​​algorítmicas para estabelecer quando o comportamento do jogador deve levantar sinais de alerta. Por sua vez, estes sinais de alerta desencadeiam respostas automáticas que podem abordar e alterar o padrão de consumo, reagindo com efeito imediato, mas com graus variados de intervenção. O jogador pode ser contactado diretamente sobre o seu comportamento e enviadas mensagens alertando-o para o potencial impacto do seu padrão de consumo. Em Espanha, temos exemplos destes sistemas em ação e gostaria de partilhar esta experiência com o público da IAGA.

Como você garante que esses algoritmos sejam usados ​​para fins positivos e legítimos?

Este é um debate que envolve a IA tanto fora como dentro da comunidade de jogos de azar. É imperativo que os reguladores estabeleçam os requisitos que garantam que estes algoritmos sejam enquadrados num quadro ético. Não podemos permitir uma política em que “vale tudo” no domínio da Inteligência Artificial. O operador tem a responsabilidade de perguntar progressiva e proativamente aos seus clientes “se eles podem gastar o dinheiro que estão jogando?” Para o conseguir de forma eficaz, a Inteligência Artificial terá um papel fundamental no estabelecimento de melhores práticas nesta área. Além das proteções aos jogadores, importa referir também que a Inteligência Artificial nos jogos também pode ser utilizada para garantir o cumprimento dos requisitos de combate ao branqueamento de capitais, desencadeando a necessidade de identificar a origem dos fundos e a riqueza dos jogadores utilizando as mesmas ferramentas.

Uma prioridade para os reguladores é garantir que a IA seja utilizada apenas para fins de fair play. Na Europa, os operadores não estão autorizados a utilizar dados comerciais para traçar perfis de jogadores devido à regulamentação de protecção de dados. No entanto, como reguladores, também reconhecemos que, embora as regras sejam claras, esta é uma área que é muito difícil de aplicar sem a cooperação do operador. Entendemos que os reguladores devem trabalhar com os operadores para atingir estes objetivos. Não podemos confiar exclusivamente na criação de regras e regulamentos para reger esta tecnologia, mas sim trabalhar com as operadoras para mudar a mentalidade do negócio.

A indústria deve conciliar os objectivos de curto prazo de obter o maior lucro possível, com uma dimensão mais relacionada com a sustentabilidade de longo prazo que está centrada na protecção do cliente. Existem maneiras de criar jogos com alto retorno para o jogador e jogos com menor retorno para o jogador, incorporando maior diversão e tempo no dispositivo. Acredito que os operadores que conseguirem rentabilizar este tipo de oferta de jogo serão os que terão futuro a longo prazo neste negócio. Não será apenas a regulamentação inteligente que impulsionará este modelo de jogo ético, mas também os operadores inteligentes que incorporam este modelo de negócio para proteger tanto o jogador como o seu negócio no futuro.

Deverão os operadores adoptar voluntariamente este modelo ou isto é algo que os reguladores irão aplicar?

Como regulador, você deve traçar as linhas vermelhas da forma mais clara possível. Temos de estabelecer quais são as utilizações aceitáveis ​​e inaceitáveis ​​da IA, e temos de definir isso claramente nas regras. Procuramos estabelecer uma regulamentação que exija que os operadores se envolvam nestas práticas, mas que ao mesmo tempo permita um certo grau de flexibilidade para a indústria explorar o que pode ser alcançado com a IA.

Como reguladores, estabelecemos o objetivo de proteger proativamente o cliente, mas não procuramos microgerir a tal ponto que criemos os algoritmos que devem ser implementados. A indústria está em melhor posição para explorar esse potencial. Devemos fornecer os parâmetros e a estrutura para os operadores trabalharem, mas não regulamentar demais a aplicação desta tecnologia.

Há um debate público mais amplo neste momento em que a IA está sendo responsabilizada por todos os tipos de incidentes e acidentes. Como você garante que a IA seja usada exclusivamente para fins positivos?

No jogo, entendo que o objetivo do operador é tornar o negócio o mais bem-sucedido possível. No entanto, esta é uma proposta perigosa se a IA for otimizada para este propósito. A IA não deve ser usada para manipular a conduta do cliente de forma que ele perca o controle. Dito isto, também acredito que precisamos de defender que a IA pode ser um “amigo e aliado” para a protecção do jogador, em vez de ser simplesmente uma ferramenta anti-consumidor.

Acredito que se justifica promover um modelo de negócio que se afaste da norma actual, segundo a qual 70-80 por cento dos negócios são gerados por 30 por cento dos clientes. Para ser claro, do ponto de vista de marketing e produto, em vez de criar clientes de alta intensidade, precisamos ampliar a base de jogadores incorporando jogos divertidos que não exijam um grande investimento do jogador, mas que possam ser sustentados ao longo do tempo, muito em da mesma forma que os jogos sociais. Isto só pode ser alcançado através da mudança do modelo de negócio e da mentalidade do operador. Não será fácil, mas acredito que sem essa medida as empresas sofrerão a médio prazo.

Acredito que se os operadores não alargarem a sua base de intervenientes, a indústria não poderá ser simultaneamente rentável a longo prazo e apoiar o objectivo de proteger o consumidor e a sociedade como um todo. O modelo de negócios que privilegia excessivamente os grandes apostadores em detrimento dos clientes mais casuais deve acabar. Devemos lutar contra esta tendência e, ao mesmo tempo, promover a imagem de proteção do consumidor 24 horas por dia, 7 dias por semana, através da utilização da IA ​​para garantir as melhores práticas.

Estarão os operadores a avançar voluntariamente em direcção a este objectivo?

A regulamentação só pode se estender até certo ponto. Devemos deixar uma margem para que os operadores explorem os seus próprios objectivos de responsabilidade social corporativa. Devemos deixar a indústria desenvolver as suas próprias soluções para estes problemas. Não creio que seja eficiente prescrever um regime restritivo. É melhor encontrar um meio-termo para reguladores e operadores em que a responsabilidade social funcione para todos, e para o conseguir tem de ser um esforço conjunto. No entanto, seria ingénuo negligenciar que os sinais claros de aplicação por parte das autoridades, em caso de falta de acção por parte da indústria, têm um impacto no avanço. Em Espanha, temos experiência específica onde isto funcionou extremamente bem através de uma combinação de contributos da indústria e orientação e supervisão regulamentares. Temos experiência nesta área e estou ansioso para compartilhar isso com o público da Cúpula da IAGA.