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EveryMatrix: recompense e retenha com o EngageSuite

A EveryMatrix lançou recentemente o EngageSuite, uma solução completa de fidelidade e gamificação, projetada para revolucionar a forma como as operadoras engajam seus jogadores em diferentes setores. Stian Enger, CEO do cassino, discute como as ferramentas unificadas de engajamento impulsionam a fidelidade, combatendo o abuso de bônus com IA e expandindo nos EUA por meio de recursos criativos.

Por que unificar todos os componentes? Quão complexo foi o processo?

O processo não foi nada complexo. Talvez tenha sido uma sorte, mas todos os seis elementos estavam no mesmo ecossistema desde o início. Todos esses componentes têm APIs, então a chave era garantir que cada componente pudesse enviar uma solicitação.

Por exemplo, se você girar a roleta em um jogo de loteria, o resultado será receber algumas moedas. É bastante fácil dizer ao mecanismo de fidelidade para pegar essas moedas e recompensá-las ao jogador. É vantajoso que faça parte do mesmo ecossistema, pois torna esses gatilhos muito mais fáceis de gerenciar.

Quanto ao motivo pelo qual vimos a necessidade, eu sentia, antes de desenvolvermos o EngageSuite, que esses componentes estavam muito dispersos, com jackpots em um lugar e bônus em outro. Eu mesmo sou gamer e sempre fui fã de jogos sociais e videogames. Essas indústrias estão muito à frente da indústria de cassinos, então sempre as procuro.

Quando você jogava Farmville nos primórdios do Facebook, havia medidores de progresso e sistemas de recompensas interconectados que só vemos agora em iGaming. Outro motivo mais prático para unificar esses componentes é que todos se enquadram na categoria de engajamento. Esses são os blocos de construção que formam o EngageSuite.

Quais são os principais tipos de bônus e recursos oferecidos pelo BonusEngine?

Existem tipos de bônus no BonusEngine que são específicos de cada produto. Rodadas grátis se enquadram em cassinos e apostas grátis em esportes. Todos os outros, a menos que seja óbvio que sejam específicos de cada produto, são multiverticais. Fora do BonusEngine, outras ferramentas, como torneios e desafios, funcionam em loterias, cassinos ao vivo e RNG, além de esportes.

Como a LoyaltyEngine fortalece as relações marca-cliente?

O que nos faltava antes era um programa em que o cliente pudesse participar do primeiro dia até o fim do seu ciclo de vida. Campanhas vêm e vão, torneios começam e terminam, mas o LoyaltyEngine serve como peça central, apoiado por todos os outros recursos. Não é um CRM e cria uma conexão muito mais forte com a marca do que um bônus.

Qual é a diferença de um CRM?

Um CRM decide quando um jogador muda de um segmento para outro. Ao subir de nível em um programa de fidelidade, você sabe exatamente o porquê. Com um CRM, um jogador pode passar de VIP para recreativo sem saber, impactando as recompensas que recebe e a forma como a operadora se comunica com você, enquanto o LoyaltyEngine é voltado para o jogador.

BonusGuardian. Você poderia nos contar mais sobre essa ferramenta?

Claro. Tenho experiência em B2C, então aprendi sobre abuso de bônus da maneira mais difícil. Continua sendo o maior custo que ninguém conhece, e muitos operadores simplesmente ignoram. Tráfego, cadastros e depósitos iniciais podem ser muito atraentes, mas existem alguns jogadores que você não quer. Uma vez que você toma conhecimento disso [abuso de bônus], o problema ainda não está resolvido.

É difícil detectar um abusador de bônus até que seu comportamento atinja um certo grau de severidade. Com o BonusGuardian, identificamos o jogador – sua origem, faixa etária, etc. – e combinamos essas informações com os jogos que o jogador está jogando e seus padrões de apostas (ele está alternando entre jogos e vice-versa?). Esses são padrões que uma equipe operacional qualificada consegue detectar, mas são reativos. Nesse ponto, o dano já está feito.

O BonusGuardian identifica jogadores como suspeitos de abuso em um estágio muito mais precoce, para que os operadores possam agir com antecedência. Você quer ser melhor que seus concorrentes, pois os abusadores de bônus procuram presas fáceis. Ainda estamos em estágios iniciais na prevenção de abusos de bônus, mas acredito que escolhemos a abordagem certa com o BonusGuardian, que é puramente baseada em IA e automação de aprendizado de máquina.

Cerca de 20% dos caça-níqueis lançados têm recursos que podem ser abusados, então, não importa quão bom você seja ou quantos funcionários tenha, é muito difícil acompanhar tudo conforme acontece. Você precisa de IA para acompanhar os padrões de apostas com mais facilidade e rapidez.

O setor está fazendo o suficiente contra fraudes?

Acredito que o abuso de bônus seja provavelmente o desafio menos comunicado. Por algum motivo, ele sempre passa despercebido. O abuso de bônus está sempre à espreita, custando algo em torno de € 15 bilhões. Merece muito mais atenção do que recebe. Uma pessoa cometendo esse abuso não causa muitos danos, mas existem sindicatos e grupos trabalhando juntos em múltiplas contas com uma abordagem empresarial. É aí que as coisas ficam caras.

Como a EveryMatrix está se posicionando para capitalizar nos EUA?

Não achamos que estamos atrasados, mas entramos em um estágio mais avançado e somos gratos por não termos embarcado na onda em 2015. Sentimos que chegamos na hora certa. Agora estamos presentes em todos os estados regulamentados e, quando o próximo estado for regulamentado, não vamos esperar.

Temos acordos com as "Cinco Grandes" – Rush Street, DraftKings, Caesars, FanDuel e BetMGM – então, quando o próximo estado abrir, estaremos expostos a 90% desse mercado imediatamente. De certa forma, nossa aquisição de clientes nos EUA está concluída. Perseguir os últimos 10% pode não valer necessariamente a pena, pois é algo muito granular.

Temos o que precisamos, então agora nossa prioridade é abrir portas com nossos jogos, e é aí que o Fantasma entra. Eles têm uma aceitação muito maior nos EUA do que os títulos da EveryMatrix. No Canadá, oferecemos nossa plataforma e estamos prestes a lançar a Pinnacle em Ontário. Vemos o Canadá como um mercado de plataformas de cassino prontas para uso, além da agregação, enquanto nos EUA faremos apenas agregação – não nosso PAM ou plataforma de cassino.

Onde está o espaço para melhorias na oferta de cassino da EveryMatrix?

Há espaço para melhorias em termos da nossa oferta de agregação pura. Acredito que é fundamental para nós liderarmos com algo exclusivo, que é onde Fantasma e Armadillo, bem como outros terceiros em nosso RGS, são um diferencial.

Temos quase tudo agora, com um estúdio ao vivo, um RGS, jogos, uma plataforma de cassino – há tantas sinergias e POCs entre eles que podemos expandir posteriormente. Por exemplo, quando um jogo é lançado, pouquíssimos provedores têm uma API que lhes permita registrá-lo automaticamente em uma plataforma de agregação.

Podemos construir essa API entre nosso RGS e a plataforma, o que significa que os jogos podem ser registrados em cinco segundos sem erros humanos e lançados algumas horas mais rápido do que os concorrentes. Outro objetivo meu é me aprofundar nas rodadas do jogo, pois cada símbolo em um jogo pode ser registrado e analisado para oferecer uma gamificação profunda.