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Intelitics: conformidade e UX podem coexistir

Allan Stone, CEO of Intelitics, says operators need to take a digital first approach if they are to nail their onboarding journeys and close the growing gap to the industry’s power players.

Qual a importância da jornada e da experiência do usuário na conversão de jogadores? Essa é uma área em que os operadores ainda têm trabalho a fazer?

É crucial, e sim, a maioria dos operadores ainda tem muito trabalho a fazer. As casas de apostas e cassinos online de maior sucesso estão ganhando porque os usuários conseguem concluir o processo de inscrição com facilidade. Quando me inscrevo na maioria dos aplicativos de apostas, parece que a casa de apostas não quer realmente me contratar.

Sou empurrado para um processo de cadastro de cinco páginas com "próximos botões" escondidos abaixo da dobra e sem nenhuma explicação sobre o motivo pelo qual a operadora precisa das minhas informações pessoais. Sim, parte disso é um mal necessário – as operadoras precisam coletar CPFs, verificar idades e implementar verificações de jogo responsável – mas esses requisitos regulatórios não são desculpa para uma experiência do usuário ruim.

Qual é a diferença entre um bom fluxo de cadastro e um ruim? O que os operadores de sucesso estão acertando?

Não se trata apenas de bom ou ruim – as operadoras que acertam estão conquistando participação de mercado, enquanto as que não acertam estão perdendo-a rapidamente. Não se trata de seguir ou não as regulamentações – trata-se de como os requisitos são implementados no fluxo de inscrição.

Por exemplo, uma implementação e um fluxo ruins em torno do requisito do SSN fariam com que o jogador chegasse à página cinco do processo de inscrição e simplesmente dissesse: "Forneça seu número de Seguro Social", sem absolutamente nenhum contexto.

Uma boa implementação, por outro lado, diria: "Precisamos do seu SSN para cumprir os regulamentos e proteger sua conta. Isso nos ajuda a reportar ganhos e verificar sua identidade". Isso não é teoria avançada de UX, é o básico, mas a maioria dos operadores está errando.

Existem outras regras básicas que os operadores devem seguir?

Sim, existem. Todos os CTAs devem ser importantes acima da dobra, e é fundamental explicar POR QUE você precisa de informações confidenciais. As operadoras também devem enxergar os pontos de atrito como uma oportunidade para construir confiança, e é evidente que todo o processo precisa ser projetado para dispositivos móveis desde o início. O maior mito neste setor é que conformidade e uma boa UX não podem coexistir, mas podem, e há um pequeno número de operadoras por aí que estão provando isso.

Você mencionou a construção de confiança entre o jogador e a marca de apostas. Qual a importância disso, especialmente para quem está se envolvendo com apostas esportivas e cassino online pela primeira vez?

É extremamente importante. Será difícil para alguns engolir isso, mas a próxima onda de crescimento nos jogos competitivos não virá de estados recém-regulamentados. Virá da transição digital e da correção dos fundamentos. Marcas tradicionais de jogos não precisam entregar seu futuro digital à FanDuel ou à DraftKings, elas só precisam entender que a razão pela qual essas duas marcas dominam é que elas são nativas digitais desde o nascimento.

Eles nunca operaram uma casa de apostas ou cassino físico – construíram tudo para o digital desde o primeiro dia, e é por isso que se destacaram em relação aos concorrentes. Ao serem nativos digitais e dominarem o básico, desde a inscrição até os pagamentos e muito mais, eles conseguiram rapidamente construir a confiança dos jogadores e agora dominam o mercado. Se operadores menores desejam engajar jogadores em larga escala, precisam adotar uma abordagem digital em primeiro lugar e dominar o básico desde o início.

Você disse que conformidade e UX podem coexistir, mas isso implica que a maioria das operadoras está tendo dificuldades para encontrar o equilíbrio. As regulamentações e os requisitos são muito rigorosos?

Acho que são em grande parte proporcionais, mas o que eu diria é que a indústria em geral trata alguns tipos de inovação como uma ameaça. No momento, existe uma narrativa bizarra em que disrupção automaticamente equivale a exploração – basta observar a resistência contra sorteios, o DFS 2.0 e qualquer coisa relacionada a blockchain para entender o que quero dizer.

A reação impulsiva a algo novo e inteligente é sempre: "Você deve estar tentando tirar vantagem dos consumidores", o que não é verdade. Isso certamente é algo que estamos vendo com a IA, onde eu realmente acho que a verdadeira oportunidade é usá-la para processos de back-end, automação de conformidade e escalonamento operacional, o que não tem nada a ver com o engajamento direto do consumidor.

Assim como no meu ponto sobre UX, as empresas que descobrirem como navegar pelas regulamentações e, ao mesmo tempo, adotarem essas ferramentas não só terão uma vantagem, como também estarão jogando um jogo completamente diferente.

Alguma consideração final sobre o assunto de conformidade e UX?

Estou no mercado de jogos com dinheiro real há muito tempo e uma coisa ainda me impressiona: 95% dos executivos do nosso setor nunca tentaram assinar um produto próprio. Como eu sei disso? Porque, se tivessem tentado, os processos de integração não seriam tão absolutamente e inacreditavelmente irritantes.

É por isso que sempre sugiro que um amigo que não seja apostador tente se cadastrar na sua marca, pois o feedback dele será brutal e necessário. A experiência de integração está custando clientes às operadoras, e muitos executivos nem sabem disso.